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详细目录： 第一篇城市公共交通服务综述第一章公共交通在城市的地位和任务第二章公共交通的服务方式第三章公共交通的服务特点第四章公共交通服务与客运市场第二篇城市公共交通服务管理第一章服务管理概述第二章服务管理的内容第三章服务管理的标准第四章新技术应用的管理第三篇城市公共交通服务质量管理第一章服务质量概述第二章服务质量指标管理第三章服务质量监控管理第四章服务质量监督管理第五章服务设施、标志的管理第六章全面质量管理第四篇城市公共交通服务基础管理第一章服务基础管理概述第二章服务专业分级管理第三章服务专业部门岗位设置与职责第四章服务资料的管理第五篇城市公共交通职业道德建设第一章职业道德第二章城市公共交通职业道德第三章职业理想第四章职业纪律第五章职业精神与职业文明第六章职业礼貌修养第七章涉外乘务礼仪第八章公交乘务心理第六篇乘务服务语言规范第一章学习乘务的语言必要性第二章乘务语言的分类及功能第三章乘务语言的基本特点和要求第四章乘务语言规范第五章对待非正常人的语言规范第六章乘务语言禁忌第七章运用乘务语言的技巧第七篇乘务服务行为规范第一章乘务员的仪表第二童乘务员的行为举止第三章驾驶员文明驾驶第四章出乘服务规范第五章站台服务规范第八篇乘务矛盾的正确处理第一章乘务矛盾的客观性和正确处理乘务矛盾的必要性第二章乘务矛盾的表现形式及引发乘务矛盾的主要原因第三章正确处理乘务矛盾的原则和方法第四章常见票务问题的处理第五章常见乘务矛盾的处理
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